1. Mục đích và nguyên tắc chung
Chính sách xử lý khiếu nại quy định các bước tiếp nhận, xử lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng khi mua sắm các sản phẩm tại website 13november.vn, nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng.
Mọi khiếu nại của khách hàng sẽ được tiếp nhận và giải quyết trên tinh thần khách quan, công bằng, đúng quy định và dựa trên các thỏa thuận cam kết giữa hai bên.
2. Hình thức tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại liên quan đến đơn hàng, sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ thông qua các kênh sau:
- Số điện thoại: 0375195019
- Email: 13november.accessories@gmail.com
- Các kênh chính thức khác của 13November
3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
- Bước 1 (Tiếp nhận): Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng, kiểm tra thông tin đơn hàng và nguyên nhân phát sinh vấn đề.
- Bước 2 (Xác minh & Phản hồi): Liên hệ với khách hàng để làm rõ các nội dung khiếu nại trong thời gian sớm nhất (tối đa từ 1 - 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin).
- Bước 3 (Giải quyết): Đưa ra phương án xử lý cụ thể (đổi trả sản phẩm, hoàn tiền, hỗ trợ vận chuyển hoặc các hình thức bồi thường thỏa đáng khác nếu lỗi thuộc về phía cửa hàng).
- Bước 4 (Kết thúc): Hoàn tất quá trình xử lý khiếu nại và ghi nhận phản hồi từ khách hàng.
4. Cam kết của 13November
13November luôn lắng nghe và tiếp thu mọi ý kiến đóng góp của khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Mọi tranh chấp, khiếu nại trước hết sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải nhằm đạt được sự đồng thuận tốt nhất giữa hai bên.
